Aziende IT

La situazione attuale

L’espansione dell’utilizzo di strumenti IT in aziende operanti in diversi settori ha generato un’esigenza primaria di servizio di queste macchine per le funzioni aziendali. Le richieste di intervento tecnico – gestite da reparti interni (call center) oppure da aziende in outsourcing – devono essere prese in carico velocemente e con grande cura. L’obiettivo di questi centri è di risolvere i problemi il più velocemente possibile e di ridurre il numero di chiamate, fornendo agli end-users la capacità di agire anche autonomamente.

Le necessità

Le principali esigenze emerse dal settore si identificano nella necessità di creare ed integrare le informazioni sulla clientela per i servizi helpdesk, sulle attività e sulla knowledge base in modo semplice e diretto; di avere un database clienti continuamente aggiornato in maniera dinamica e automatica e poter accedere a tutte le informazioni in un’unica interfaccia e in qualsiasi momento; di creare e tenere aggiornata dinamicamente la knowledge base aziendale, riducendo quindi il tempo delle chiamate e le escalation, avere a disposizione dati aggiornati sui clienti e al knowledge base aziendale permette di diminuire i tempi di addestramento degli operatori e, soprattutto, di fornire servizi helpdesk immediati e più efficaci.

Un’altra priorità emersa è quella di gestire complessi SLA, ovvero la possibilità di fornire a ciascuna richiesta di servizi helpdesk la priorità associata ad un tempo limite di intervento è una necessità primaria all’interno di un Call Center. Solo così, infatti, è possibile gestire le richieste e snellire le procedure di intervento.

Fondamentale risulta anche gestire gli asset, al fine di poter catalogare, assieme ai dettagli principali della soluzione, le informazioni relative alla garanzia, ai costi ed ai fornitori anche utilizzando una struttura gerarchica. E’ inoltre necessario poter ricercare le informazioni catalogate in modalità semplice e ottenere un risultato completo per ciascun asset.

Gli strumenti di analisi e reporting per i call center e altri services assumono un peso maggiormente rilevante soprattutto nelle realtà e organizzazioni complesse, nelle quali è necessario essere sempre aggiornati sui svariati fronti aziendali, come poter visionare attraverso un grafico o una tabella le attività e le performance dei singoli operatori permette di controllare l’andamento di produzione degli operatori e di strutturare i carichi di consegna.

Assolutamente indispensabile è l’integrazione con la posta elettronica: l’invio di mail automatiche per aggiornare il cliente, il partner o il fornitore sull’attività in corso migliora il servizio e riduce le chiamate all’helpdesk, poiché il cliente ottiene tutte le informazioni di cui necessita e può inoltrare ulteriori richieste direttamente utilizzando la posta elettronica, senza dover telefonare.

La risposta di Pat

Le soluzioni CRM di Pat offrono tutto quello che serve per poter rispondere efficacemente a queste esigenze. Il modulo iCRM Customer Service (e/o la soluzione stand-alone HelpdeskAdvanced) fornisce tutti gli strumenti necessari per migliorare il servizio di cura alla clientela mentre i moduli eSales ed eMarketing danno la possibilità di profilare, gestire e capire meglio i clienti. Grazie a questa conoscenza sarà possibile creare e eseguire campagne marketing di grande efficacia.

Da subito si contano misurabili i benefici, che si esplicano nella completa integrazione di tutti i canali di contatto con il cliente, in servizi di helpdesk e Customer Relationship Management più omogenei e nella creazione di nuove opportunità di business.