Pat Newsletter 2011

Settembre/Ottobre 2011

Nuovi approcci: il CRM Adattivo

Sta nascendo un nuovo approccio al rapporto azienda-cliente. Parliamo di Adaptive CRM”, che è una strategia di business che mira a comprendere le esigenze e le richieste dei clienti per adattarsi più velocemente e far acquisire all’azienda un vantaggio competitivo rispetto ai concorrenti. Sintetizzando le differenze con il CRM tradizionale, nel CRM Adattivo non si possono pianificare obiettivi a lungo termine, perchè i mercati si evolvono rapidamente, il focus è il miglioramento dell’esperienza del cliente, e non l’interazione ed infine ogni errore nel processo di comprensione dell’esperienza del cliente viene visto come un’opportunità da cogliere e quindi mettere in atto comportamenti futuri certamente più “Adaptive”. Di questo approccio ancora se ne parla poco, perché è ancora poco conosciuto, ma siamo certi che evolverà e prenderà piede rapidamente.

I clienti come contattano le aziende?
Un recente studio dalla Forrester Research riporta i risultati dell'indagine volta ad analizzare le modalità di interazione dei clienti con le Customer Service Organizations. I dati che ne emergono evidenziano il trend dei clienti di utilizzare sempre più i canali Web, trascurando i tradizionali canali di contatto, come il telefono.

Ottobre il mese dei corsi
Con l'estate ormai arrivata agli sgoccioli PAT Group riprende in pieno tutte le attività; e con grande enfasi parte anche la nuova iniziativa: "Ottobre, il mese dei corsi". Sono infatti previste per il prossimo mese delle sessioni di training specifiche per tutti i nostri clienti, che hanno la necessità di formarsi in maniera approfondita sulle nostre soluzioni.

Maggio/Giugno 2011

L’80% dei profitti dal 20% dei clienti

Clienti nuovi? Meglio affidarsi a quelli già acquisiti che, secondo Arthur Middleton Hughes, esperto in CRM, Database e E-mail Marketing, porterebbero l’80% dei profitti; per la precisione l’80% dei profitti deriverebbe dal 20% dei clienti Gold. Quindi una strategia di CRM dovrebbe essere indirizzata non per acquisire nuovi clienti, o strategie dirette alla totalità del database clienti, quanto a quel 20% così profittevole. A conti fatti, vuol dire che si investirebbe solo 1/5 di quanto badgettizzato.

La C di Cliente, Comprensione e Contesto
La nuova dimensione via web in cui si trova “immerso” il cliente pone delle riflessioni non solo sul suo ruolo, ma soprattutto su come le aziende possono capirlo e sfruttare questa comprensione nelle aree strategicamente importanti in azienda quali: content strategy, social marketing, marketing automation, social selling, demand generation, e buyer experience marketing. Pertanto assicurarsi la comprensione contestuale del new social buyer diventa un elemento chiave per formulare strategie di successo.

Il CRM come strategia anti-crisi economica
Il periodo economico mondiale attuale, si sa, non è dei più facili. E quello che molti imprenditori, CEO o Manager si stanno domandando è se, dopo il crollo delle dotcom, l’11 settembre e la “big R” americana, sia il momento giusto per investire sul CRM. Più che mai, dicono Peppers & Rogers nel loro report “CRM in a Down Economy”.

Marzo/Aprile 2011

Concetti di CRM in pillole: LTV

Il LifeTime Value (LTV) è l’elemento chiave del CRM e per definizione è il profitto che un gruppo di clienti porterà in un intervallo di tempo prestabilito. Nello specifico, è un modo per misurare quel “valore del cliente” che sta alla base di un sistema di CRM e, piu’ in generale, del moderno marketing. Per un valore di LTV in aumento, le startegie aziendali adottate stanno percorrendo la giusta direzione.

La R di Relazione
Il CRM pone le sue basi su tre fondamenta: strategia, tecnologia e comunicazione. Tutte e tre devono avere lo stesso peso, affinchè il progetto perduri positivamente nel tempo portando dei benefici misurabili all’azienda. Per questo non ci si deve dimenticare di quanto sia fondamentale anche la relazione col cliente.

Customer centric in azienda
Un atteggiamento ed una strategia Customer Centric presuppongono l’aver diffuso in maniera capillare in azienda il messaggio che il cliente deve essere costantemente al centro delle operazioni aziendali a tutti i livelli. Predisporre in azienda tale in atteggiamento significa potersi poi garantire dei risultati migliori ed una Customer Satisfaction elevata.

Gennaio/Febbraio 2011

La qualità dei dati è l’obiettivo del CRM

Uno studio dell'istituto di ricerca I2S di Zurigo evidenzia come la qualità dei dati sia il fattore chiave per una reale efficacia delle azioni intraprese sulla base delle indicazioni fornite dal CRM aziendale. La ricerca ha messo in luce che, tra le imprese dotate di un CRM, ben l'88% ha indicato il miglioramento della qualità dei dati come obiettivo principale del progetto stesso. Lo scopo fondamentale dei sistemi CRM è quello di ottimizzare e mantenere le relazioni con i clienti attuali e potenziali, in un'ottica di medio-lungo periodo.

CRM: trend e prospettive
Breve analisi sugli andamenti caratterizzanti il CRM nel 2010 e sulle previsioni per il 2011. Su cosa punteranno le aziende? Quali sono le prospettive che ci attendiamo per questo nuovo anno?

La gestione del cliente nelle PMI
Il futuro del CRM si evolverà per le Piccole e Medie Imprese: questo mercato ha grosse potenzialità se vengono fornite soluzioni su misura. Innanzitutto delle funzionalità operative semplici e pratiche che permettano dei risultati concreti, soprattutto con positivi e veloci riscontri sul ROI.